お客様満足のさらなる向上

基本的な考え方

当社は、日本の軽自動車、そして世界のスモールカーのリーディングカンパニーとして、お客様に一番近い会社になることを目指しています。そのため、お客様の声をよく聞き、お客様の期待を上回る商品・サービスを提供していくことに努めています。

お客様満足の向上に関する体制

当社は、全部門がお客様満足向上に取り組んでいますが、特に専門的に取り組む部署として、品質本部と営業本部があります。

品質本部では、お客様から直接ご意見をいただくお客様相談室を設置しており、365日間お客様からの問い合わせを受付けています。

営業本部では、車の購入やアフターサービスに際して、お客様にご満足いただくための施策展開や販売会社を対象とした教育を実施するほか、お客様の満足度調査を実施し、常により良いサービス提供に努めています。

■お客様対応に関する部署とその役割

対応部署 役割
品質本部 [品質・商品面]
・お客様相談室での対応
・従業員教育の実施
・販売会社を通しての「お客様の声」の収集
・製品品質向上のための調査
・ダイハツサービスネットワークでの整備士教育
営業本部 [販売面]
・店舗の建物・オペレーションの提案
・販売会社での従業員教育
・お客様満足度調査の実施
・製品品質向上のための調査

お客様の声を反映する仕組み

お客様の期待を上回る商品・サービスの提供を目的に、お客様相談室でお伺いした内容、お客様満足度調査アンケートの内容、さらに販売会社からの情報に応じて社内の関連部署や販売会社にそれらをタイムリーに届け、対応・改善までフォローを行っています。

■「お客様の声」展開ルート

「お客様の声」展開ルート

お客様相談室

■ご相談 約7万4千件の内訳(2014年度)

2014年度は、電話やメールなどを通じて、約7万4千件のご相談がありました。ご相談の内容は多岐に渡りますが、車両仕様・装備、ご使用方法・整備・修理などのお問い合わせが81%を占めています。お客様相談室では、個々のお問い合わせに対して、お客様の立場で迅速・正確に対応できるように努めています。

また、社会貢献の一環として、警察・消防などの行政機関からの調査依頼への協力や、消費者センターなどの消費者関連機関からのお問い合わせへの対応も行っています。

お客様満足度調査

新車・中古車をご購入されたお客様と車検後のお客様に満足度調査を実施しています。スタッフのマナーや商談時・車検時の対応などについてお客様に評価していただいた結果を販売会社にフィードバックし、お客様によりご満足いただくための活動に生かしています。

■お客様満足度調査アンケート有効回答数(2015年度)

購入時調査 約85千件
初回車検時調査 約55千件
2・3回目車検時調査 約55千件

※ 2014年10月~2015年9月

お客様対応に関する従業員教育

お客様の声研修

お客様の声研修

お客様相談室では、従業員や販売会社に対して「お客様の声研修」を定期的に開催しています。お客様からいただいた実際の声(録音)を聞くことで、たった1件の品質問題で失った信頼の重みを体感し、お客様の立場に立つ大切さを学びます。

販売会社での人材教育

(1)サービス教育体系

販売研修センターではサービススタッフを対象に技術研修とお客様応対研修を実施しています。2014年度から、販売会社の教育担当者向け研修を設定し、販売会社内での教育の強化にも努めています。

■ダイハツ販売研修センターにおけるサービス研修体系図

ダイハツ販売研修センターにおけるサービス研修体系図

■海外サービススタッフの研修体系図

海外サービススタッフの研修体系図

(2)サービス技術コンクール

サービススタッフの日頃の研鑽の成果を称える場として、サービス技術コンクールを開催しています。全国の各販売会社の代表が整備技術、お客様応対力、知識を競い合うことを通じて、人材育成に取り組んでいます。

2014年度サービス技術 コンクール表彰式(国内)

2014年度サービス技術 コンテスト(インドネシア)

2013年度サービス技術 コンテスト(マレーシア)